Qué hacer durante y después de un robo en tu empresa

Nadie improvisa bien después de un robo. Hay adrenalina, gente hablando a la vez, clientes que preguntan y la tentación de ponerse a ordenar el desastre cuanto antes. Y justamente esas primeras dos horas determinan si podrás reclamar al seguro, si la investigación llegará a algo y si el incidente se repetirá en tres meses.

Si tienes alarma con central de monitoreo, el primer minuto ya está resuelto por procedimiento; lo que sigue es lo que casi nunca está escrito.

Este es el protocolo. Imprímelo y guárdalo donde puedas encontrarlo sin buscar.

Durante el hecho: una sola regla

Los bienes se reponen; las personas no. No enfrentes, no persigas, no discutas. Cumple lo que se pide, evita movimientos bruscos y mantén las manos visibles. Si puedes hacerlo sin riesgo, observa detalles: número de personas, estatura aproximada, ropa, acento, vehículo.

Esta regla debe estar hablada con tu equipo antes, en frío. Un empleado que nunca ha oído esta conversación puede reaccionar por instinto, y ahí es donde ocurren las tragedias.

Primeros diez minutos

1. Comprueba que todos están bien. Atención médica primero, siempre.
2. Llama al 911. Da la dirección exacta, si hay heridos y si los agresores siguen en el lugar o la dirección en que se fueron.
3. Avisa a tu empresa de seguridad si tienes servicio contratado.
4. No toques nada. Ni ordenes, ni limpies, ni cierres cajones. Es lo más difícil y lo más importante.
5. Cierra el acceso al área afectada para que nadie entre por curiosidad.

Primera hora: preservar lo que sirve

• Asegura las grabaciones. Antes de que el sistema sobrescriba, exporta el material del período completo, no solo el minuto del hecho: lo interesante suele estar en las horas previas, cuando alguien vino a mirar.
• Anota mientras está fresco. Pide a cada testigo que escriba por separado lo que recuerda, sin ponerse de acuerdo entre ellos. Las versiones comentadas se contaminan en minutos.
• Fotografía el lugar antes de mover nada: accesos forzados, objetos desplazados, huellas.
• Registra la hora exacta de cada llamada y de cada llegada.

Primeras 24 horas

Denuncia

Presenta la denuncia formal. Sin ella, la mayoría de las pólizas no procesan el reclamo. Lleva el listado de lo sustraído con el mayor detalle posible: modelos, series, cantidades.

Seguro

Avisa a la aseguradora dentro del plazo que fija tu póliza, que suele ser corto. Pregunta exactamente qué documentación necesitan y en qué formato.

Comunicación interna

Informa a tu equipo de forma breve y clara: qué pasó, que todos están bien, qué se está haciendo. El silencio genera rumores y los rumores contaminan la investigación.

Bancos y accesos

Si se llevaron llaves, tarjetas, credenciales o dispositivos, bloquea y cambia todo lo afectado hoy mismo. Un robo físico suele tener una segunda parte.

La semana siguiente: entender por dónde entró

Esta es la parte que casi nadie hace, y es la que evita la repetición. Reúne a las personas implicadas y responde con datos, no con impresiones:

• ¿Por dónde se entró y por qué ese punto era accesible?
• ¿Qué falló: un control, un procedimiento, un equipo o una decisión?
• ¿Hubo señales previas? Revisa las grabaciones de días anteriores buscando visitas extrañas o vehículos repetidos.
• ¿Alguien sabía que ese día había más valor de lo habitual? Esa pregunta es incómoda y hay que hacerla.
• ¿Cuánto tardó la respuesta desde la detección? ¿Dónde se perdió el tiempo?

Los tres cambios que más se repiten después

Por experiencia, tras un incidente casi siempre acaban implantándose tres cosas que ya se sabía que hacían falta:

1. Control de accesos con registro real, no una hoja simbólica.
2. Verificación de alarmas, porque la que había sonaba sin que nadie confirmara nada.
3. Variación de rutinas, sobre todo en el traslado de dinero.

Merece la pena hacerlas antes.

Cuidar a las personas

Un asalto deja huella en quien lo vive, y esa huella no se ve en el inventario. Ofrece apoyo, permite ausencias, no presiones para volver a la normalidad al día siguiente. Un equipo que se siente cuidado después de un incidente es el que reporta el siguiente a tiempo.

La carpeta del incidente

Todo lo que hagas en las primeras horas se va a necesitar por escrito más adelante: para el seguro, para la denuncia, para la aseguradora del cliente si la carga era de un tercero, y para no repetir el hecho. Abre una carpeta —física o digital— el mismo día y mete estas ocho cosas.

1. Cronología con horas. Cuándo se detectó, quién lo detectó, a quién se avisó y a qué hora llegó cada uno.
2. Fotografías del estado inicial, antes de tocar o limpiar nada: accesos forzados, cerraduras, ventanas, orden de las cosas.
3. Copia de las grabaciones, exportada a un archivo aparte el mismo día. Los grabadores sobrescriben: lo que no se exporta desaparece solo. Los plazos y el criterio están en cuánto tiempo hay que guardar las grabaciones.
4. Registro de accesos del día y del día anterior: quién entró, con qué credencial y a qué hora.
5. Parte de novedades del turno y de los dos anteriores.
6. Listado de lo faltante con número de serie, factura y valor. Sin esto la reclamación al seguro se estanca.
7. Copia de la denuncia y del número de trámite.
8. Comunicaciones: a quién se informó dentro de la empresa y qué se dijo, para que la versión sea una sola.

Dos advertencias que se aprenden caro. La primera: no limpies ni repares antes de fotografiar y de que el perito del seguro vea, por mucho que la operación presione. La segunda: no publiques detalles del hecho ni del sistema de seguridad en grupos de mensajería del edificio o del gremio; esa información circula más lejos de lo que crees.

La revisión de fondo —por dónde entró y qué cambia a partir de ahora— es la misma que se hace al planificar seguridad para empresas e industrias.

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